石家庄虫害控制公司介绍虫害服务行业质量控制与审核思路

PCO是“有害生物防治（Pest Control Operation）”的英文简称，是指针对危害人类健康，骚扰人类生活的有害昆虫、动物进行综合治理，实现有效控制和服务的产业。在众多的行业分类中，其属边缘学科，涉及几类行业。从其使用相关药品和最终目的来看，PCO使用规定的药物控制和杀灭有害生物，间接消除影响人民身体健康的因素，这一点上，较类同于医疗卫生行业；从其控制的对象看，研究和控制的主要是有害的生物，不是人类的本身，这一点上，较类同于生物学行业；但从其提供给客户和社会的产品类别看，提供的是上门进行的防治服务，属于典型的服务行业。

在计划经济时代的对有害生物的防治是由政府出资，由爱卫会、防疫站消杀科等部门免费提供服务的公益行为。近年，随着有害生物的危害增大，城市化程度和居民生活水平提高，PCO发展趋势更加市场化和专业化。政府机构、社区组织也开始寻求与专业有害生物防治公司合作，推广先进有害生物防治技术，向居民、企事业单位介绍专业的有害生物防治公司，许多单位也计划将有害生物防治列为“外包服务”。

如何在此类行业中实施相关的质量体系审核工作。笔者于1999年曾有幸作为全国PCO行业首家通过ISO9001认证企业的顾问师，在近十几年的接触中，较深入地探讨过该行业的管理特点，在此希望能起到抛砖引玉的作用。

有害生物范围非常广泛，涵盖农林畜牧渔方面的有害生物及微生物方面的有害生物。目前在我国城镇PCO行业中重点仍集中在城市害虫（如：苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠、白蚁、跳蚤和臭虫等）以及有害细菌和病毒（如：抗击的非典病毒，即是控制的对象）。在服务的对象方面，可以是社会公共区域，也可以是厂矿企业、宾馆酒店、居民小区和写字楼。尤其在目前流行病较多的时期，涉及面更广，几乎涵盖所有的区域。作为审核机构在确认该审核范围时，需要确定组织是否具备该行业中实施活动的范围和能力。

PCO行业作为边缘学科，介于几种学科之间，其防治的方法和使用的药品众多，如何结合每个组织的特点（如：当地的地理、气候环境，社会环境，客户要求以及物种的变化等），采用何种药品和方法是此行业前期需要重点策划的内容。通常一个PCO组织包含几个并列的有害物种的控制，并且相互之间所使用的药品和方法并不尽相同。作为审核员需关注，组织实施不同物种间的控制方法，如：处理对象（含物种、环境）、范围、使用药剂（或器械）品种、药物浓度与用量、使用频次、人员的资格要求、效果评判指标及误用药品的紧急救助措施等一系列要求，是否能满足该行业法律法规、标准和组织实际运作的要求。

设计职能在此行业众多的组织中体现不尽相同，要求也不一样。笔者认为正确展开相关的审核应关注以下两方面。一是组织设计（采用）药品的种类和配方方面；二是组织对其控制的对象（何种生物）的选择方面。前者组织集中体现在新型药品设计开发工作和相关复配配方的设计开发工作，目前大部分的组织通常采用复配配方的设计开发工作，来防止有害生物的抗药性。后者随着市场的竞争，也越来越多的企业开发新的领域。

因此在相关的审核中，主要考虑组织展开设计职能的合理性，尽量避免已有设计职能被忽略，未实施相关的审核。又要防止按造药品制造行业的要求过高的要求组织，造成其管理上的困难。

1、药剂和器械的选择。由于本身PCO防治行业并不是直接的生产药品和器械企业，无法提供完整的采购药剂和器械的检验工作，但又是大量使用这些药品器械的组织。目前药品器械的生产企业参差不齐，国家的三令五声地强调规范市场但收效甚微，因此，审核中应重点察看组织是否正确、准确、规范地采购和使用相关国家许可的药品器械（通常在相关行业网站和杂志中会定期公布）。对供应商的评审工作（如：资格、资质、生产设备与规模、产品质量标准、检测手段与报告等）是否完整，能否提供较充足的确认理由。

2、规范、量化消杀灭质量控制。目前大多数PCO服务行业多数管理滞后、技术单一，要实施科学的质量控制更是无法谈起。因此，摈弃传统的主观控制的方法，建立规范、量化的控制是此类行业的首要工作。对所有使用的计量器具进行复配药品时，又无进行计量和标识。在消杀灭过程中，操作规程与要求是否能统一，配方是否经过相关行业专家的鉴定。对于实施的质量记录是否可用于数据分析与控制质量，能否避免了盲目性和随意性，同时还应建立药物使用轮换制，以预防对药物过早地产生耐性与抗性。

良好的检查和监督的机制不仅能为此类组织提供服务效果的评判和改进工作，而且由于此行业是人类长期与自然和病魔作斗争的领域，可以为指导人类战胜自然收集第一手的科学资料。因此，在审核中应关注，组织是否建立起良好的工作检查和密度抽查与分类统计工作制度，及时了解客户对服务质量和服务态度的意见和要求，接受和收集客户和社会对服务效果的监督。检验的方法和评判标准的建立是否符合相关的国家或行业规定。

值得一提的是，在目前PCO行业国家均已建立相关的质量监控标准，如：《国家卫生城市标准》和全国爱卫会印发的《灭鼠、蚊、蝇、蟑螂标准》对一些有害生物的控制质量的评判标准要求“阳性率≤3%”，但在实际的客户满意度和要求方面基本要求不允许此类有害生物的存在（即要求远远高于国家或行业标准）。这在组织执行评判时易造成较大的困挠。笔者认为对于此种情况可以从以下角度把握：A、组织控制的基本要求应符合国家和行业的规定；B、对于特殊的行业（如：食品医药制造企业或高星级的宾馆酒店）应充分满足客户要求；对于普通的行业则应加强客户的沟通，加大人员培训（甚至是对客户在此行业的培训）工作，提高客户的认识，以保证客户满意。、

PCO行业不仅是一种消杀灭技术领域的有害生物控制行业，也是一种典型的以上门服务为主导的服务行业，人员的培训和资质的要求尤其显得重要。组织是否为此建立人员严格的持证上岗制度，对人员是否有进行系统规范的专业知识培训及严格规范的专业服务要求培训员工上门服务时是否做到语言文明、操作规范、有求必应的服务作风，是审核中应关注的问题。

七、审核员实施该行业审核时应具备的专业知识。由于此行业涉及到医疗卫生、生物学和上门服务的三重特色，因此审核员最好同时能了解上述行业的特点，避免在实施审核的过程中无法具体把握组织产品的特点，造成偏差或遗漏。